KLANTGERICHTHEID: de kern van een Lean cultuur en de sleutel tot succes!

Lean onderscheidt zich van andere verander-methodes omdat men graag  klantgericht werkt.  Lean kiest voor het realiseren van een duurzame verandering  waarbij de wensen van de klanten & het continu verbeteren op basis van de inzichten van medewerkers de fundamenten zijn.

Het is echter een veel voorkomende misvatting dat het elimineren van verspilling, lees kostenbesparing, de belangrijkste doelstelling is voor een Lean-organisaties. Het elimineren van verspillingen “8 Waste” is één van de benaderingen om te bereiken waar het echt om gaat - het leveren van perfecte waarde aan de klant Lean werken is een filosofie en start altijd bij de klant. Voordeel: het streven naar een hogere klanttevredenheid met minder verspillingen geeft vaak wel een beter financieel resultaat  maar het mag nooit een doel op zich zijn.

Lean gaat dus voor wat de klant nu echt belangrijk vindt.  Simpel gezegd betekent LEAN het creëren van meer waarde voor klanten met minder middelen. Een LEAN-organisatie begrijpt de waarde voor de klant en richt haar belangrijkste processen op het voortdurend verhogen ervan. Het is een andere manier van denken over het creëren van waarde voor de klant. Daarom is “The voice of the custumor” of verwachtingen en voorkeuren van de klant met betrekking tot een product of dienst zo belangrijk als startpunt. Let wel op want de houding van de klant, en dus zijn bereidheid om een product of dienst te gebruiken, kan in de loop van de tijd veranderen en is in de huidige Vuca realiteit meer dan een uitdaging. Een tevreden klant die producten koopt of gebruik maakt van jullie diensten is dus het startpunt en de motor voor een bedrijf. Het zou dus logisch moeten zijn dat de wensen en behoeften van de klant het uitgangspunt voor procesverbetering en innovatie zijn!

True North

Daarom focust en stuurt men bij Lean dat de dagelijkse acties en lange termijnplannen voldoen aan de verwachtingen van de klant. Lean verbetert continu alle systemen en processen voor de klant. Lean bedrijven denken de hele tijd na over wat ze kunnen doen om klanten gelukkig te maken in tegenstelling tot enkel veel winst maken. Meer nog in deze klantgerichte lean-organisaties zijn zelfs leiderschap, processen en medewerkers klantgericht.

Dit vereist wel dat elke actie wordt vormgegeven door een niet aflatende toewijding aan het voldoen aan en overtreffen van de verwachtingen van de klant met betrekking tot product- en servicekwaliteit.  Lean is hiermee zoveel meer, het is een filosofie om continu te verbeteren van wat er wel of niet belangrijk is, een gemeenschappelijk gedachtegoed wat richting geeft aan de uitvoering en doelstellingen concretiseert. Deze richting creëert ook een gemeenschappelijke taal. Hoewel de weg niet altijd vastomlijnd is, is de stip op de horizon helder. We spreken hier vaak over een True North.  Deze uitdagingen krijgen daardoor de mogelijkheid om echt te resulteren in duurzame verandering die gedragen wordt door het management en de medewerkers. Het maakt het voor leiders makkelijker om te sturen en voor medewerkers biedt het houvast in uitdagende tijden.

Policy Deployment

Vaak zijn doelen echter abstract, niet in de taal van de shopfloor en bieden ze weinig richting voor de medewerker. Het is van belang dat iedereen binnen de organisatie weet welke uitdagingen er zijn en begrijpt wat hun bijdrage aan die doelstellingen is. “Why” duiden en de medewerkers mee nemen in je constante focus en uitdaging voor de klant is een eerste hindernis voor een duurzame lean transitie. Vergis je niet, dit is geen eenvoudig proces daar het deployment proces ook vaak betekent dat men moeilijke keuzes moet maken. Zo moet het leiderschap bepalen wat het allerbelangrijkste is, wat ook echt werkelijk haalbaar is en wat we niet gaan doen? En daaruit blijkt vaak dat de ambities te groot zijn en dat juist die grote ambitie het grootste obstakel is om echte verbetering, verandering en ontwikkelen te bewerkstelligen.

Hoshin Kanri

Policy Deployment wordt vaak in één adem genoemd met Hoshin Kanri, of X-Matrix. Het is echter niet hetzelfde. De X-matrix is een middel binnen het gehele proces. Hoshin Kanri laat zich vertalen naar ‘Richting Management’ of ‘Kompas Management’. En dat is exact waar de X-Matrix bij helpt. Het helpt om richting te geven en om de koers van de organisatie te vertalen naar doorbraken, doelen en KPI’s. De X-Matrix is echter echt een hulpmiddel. Wanneer het gehele proces van de “Why” tot de business case of uitdaging niet volledig en zorgvuldig wordt uitgevoerd, zal de ingevulde X-Matrix weinig mensen in beweging brengen.

“Streven naar perfectie” met Kaizen

Perfectie en de overtuiging dat het altijd beter moet kunnen is het fundament dat diep verankerd zit in de Lean cultuur. Lean zoekt naar het perfecte proces: perfecte waarde zonder verspilling.  Het definiëren en leveren van waarde voor klanten is een belangrijk aandachtsgebied. 3 aandachtspunten ivm waarde vanuit het standpunt van de eindklant.

• Het identificeren van elke stap in een bedrijfsproces
• Het elimineren van die stappen die geen waarde creëren
• Het laten plaatsvinden van de waarde creërende stappen in flow
• Het herhalen van de eerste drie stappen op een ononderbroken basis tot alle afval is geëlimineerd.

Perfectie betekent dat klanten een kwalitatief veilig product op tijd in flow en in de juiste hoeveelheid ontvangen. Om dit te bereiken moet men een cultuur van constant verbeteren ontwikkelen met probleemoplossers die het product verbeteren en de waarde verhogen. Volledig vermijden van onnodige activiteiten of verspilling, zodat alle activiteiten langs de waardestroom waarde creëren. De waardestroom bestaat uit alle handelingen die nodig zijn om een product te produceren, geen fouten, op tijd ; zonder stocks en WIP, geen klachten . Perfectie zoeken is een nooit eindigende uitdaging.  Lean gaat over het aanpassen van processen aan de behoeften van de klant, de hele tijd, hoe snel die ook veranderen. En hoe beter een bedrijf zich aanpast aan de klanten en de omgeving, hoe succesvoller het zal zijn! In een Lean cultuur stuwt "kaizen" als één van de methode de transformatie naar perfectie. Merk op dat Kaizen meer is dan een workshop met een cross-functioneel team om een specifiek probleem aan te pakken.  Kaizen is een strategie een manier van werken om dagelijks met alle medewerkers te streven naar perfectie en dit ook dagelijks te realiseren door kleine verbeteringen. Dit vraagt betrokken werknemers die vertrouwen krijgen, mogen experimenteren en leren van kleine mislukkingen bij het continu verbeteren.  Er mag geen dag voorbij gaan zonder dat men tracht het werk en het product  te verbeteren voor de klant .Want elke werknemer in het bedrijf kan continu leren en bijdragen .Zo spreek je van een Kaizen cultuur voor de klant!

Lean Cultuur

Het implementeren van Lean is een bewezen methodologie om deze resultaten te bereiken.  Sterker nog, de behoefte aan verbetering is de belangrijkste motivator voor veel bedrijven die in eerste instantie proberen Lean te implementeren. Echter, om snel resultaten te boeken, ontbreekt de discipline om een volledig Lean systeem te implementeren. Sommige bedrijven hebben de neiging Lean enkel als een "set tools" te zien die individueel kunnen worden gebruikt om procesverbeteringen te bevorderen. Wanneer ze gefocust zijn op een snelle implementatie, gaan veel bedrijven voor de grootste winst en implementeren ze slechts een deel van het systeem. Zonder het juiste Lean systeem, blijven veel bedrijven gefrustreerd achter omdat ze niet de verwachte resultaten of verbeteringen krijgen, en ze zijn niet in staat om zelfs kleine verbeteringen in de tijd vol te houden. Het gebrek aan begrip dat Lean een holistisch systeem is, gekoppeld aan de neiging om de implementatie van Lean af te korten, is de hoofdoorzaak van het falen van de meeste lean inspanningen. Wanneer je lean wil implementeren wees je er dan van bewust dat het een change vraagt. Ga er stapsgewijs mee aan de slag en je gaat zelfs vaststellen dat de klanttevredenheid, de arbeids satisfaction en kostenreductie… nog nooit zo groot geweest zijn!